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在新的行业里谁来保护顾客的权益
对话者
北京理工大学法学院副教授孟强
北京电子商务法治研究会会长邱宝昌
《法制日报》记者赵丽
《法制日报》实习生董锦蒙
出现新场景新业务状态
客户的权利欢迎挑战
记者:据中国顾客协会介绍，经营性网络服务首次居服务类投诉之首，与数字经济、数字费用的迅速增长成正比。 随着顾客数字生活比重的提高经营性网络服务的投诉数量和比重可能长期处于前列。
孟强:在现在的客户构成中，“90后”是成本的主力。 城镇居民花费的要点也越来越倾向于健康食品、时尚服装、体育健身、美容化妆、智能穿着等行业，同时，更多的费用行为发生在网络环境中。 我国电子商务和物流的迅猛发展使网络费用从城市普及到农村，经营性网络服务也成为服务类投诉的重点。
记者:行业新场景、新行业、新技术层出不穷，顾客要求向个性化、多样性、质量化转变，会给顾客维权带来很多挑战吗？
孟强:在网络环境下，客户成为合理的客户，商品比三家公司方便，但也有一点维权方面的困难。
比如，顾客不知道商家的实际情况，只能依靠交易平台的审查。 这是因为很难防备稍微缺乏履行合同能力的商家。 作为平台以外交易的网络交易的一部分，在发生很多欺诈性交易的情况下，卖方在骗取买方的保证金、预付款或货款后消失，难以追踪联系，在交易合同中设置隐形条款、不公平条款。
另外，在互联网平台上进行交易时，顾客只能通过购买商品时商家展示的照片来理解。 这为商家销售假冒商品和劣质商品提供了方便，顾客和权利人进行维权也很难提出证据，存在维权价格高的问题。
另外，网络交易平台和网络交易软件恶意收集注册顾客的个人新闻，推送广告，倒卖、泄露新闻，侵犯顾客的隐私和个人新闻的权利，每个顾客进行维权吗？ 这些是客户权利面临的新课题。
过程中巡逻
比较有效地不引起纠纷
记者:近年来，顾客的维权意识提高了。 2019年，由于“上海迪斯尼乐园禁止游客带食品入园”，上海迪斯尼乐园禁止游客带食品入园，一名大学生呼吁迪斯尼利用特别地位对顾客施加违法限制。 在舆论的压力下，上海迪斯尼承诺相应进行变更，允许游客自带食物入园，增加安全设备的投入，优化游客入园体验。
孟强:客户更重视运用客户权益保护法赋予的各项权利，具体如下。
第一，客户要更加重视商品和服务的质量，要求提供给商家的商品和服务保障客户的人身和财产安全，如果发生质量问题，影响客户的身心健康，或者导致客户财产损失，客户一定要积累
第二，客户更加重视知情权，要求商家证明商品和服务的真相，同时通过以前客户的评价取得相关情况，商家故意隐瞒或懈怠重要消息，损害客户权益，会引起客户的不满和纠纷。
第三，客户越来越重视自主选择权和公平交易权，商家故意设置陷阱，强制费用，制定不公平的样式条款，容易引起客户维权。
第四，顾客越来越重视个人隐私和个人新闻的保护，如果商家非法收集或泄露顾客隐私和个人新闻，容易引起纠纷，导致监督管理部门的介入。
记者:在大众支出、网络支出的新时代，如何在新时代建立维权共同共享的新结构？
孟强:在新结构下，执行者应该密切关注和应对社会诉求，密切联系客户，协助客户维权，同时进行更有效的监督管理，不能只重视事后的监督管理，不能惩罚处罚法，事前的注意
客户要合理收费，发挥网络作用进行客户的集体维权，降低个人维权的价格。 客户保护组织要积极出现，推进监督管理部门的介入，在一点行业提起公益诉讼，促进生产制造领域的变化。
及领域也要尊重顾客，团结顾客，从顾客的诉求中寻找商机，从顾客的不满中找到改善的方向，形成共同建设共同治疗共享的共赢结构。
记者:在吸引领域是自律的，加强监督管理也是必不可少的。 近年来，各界在编纂顾客权益保护法、制定电子商务法等方面做出了很多努力。
孟强:中国立法机关在社会各界的关心和呼吁下，一直重视客户权益保护方面的立法事业，相关法律法规已经具备，一直健全。 现在正在起草的民法典草案中的合同篇、人格权篇、侵权责任篇，除了编纂现有法律外，还有很多补充规定，这些都有利于保护顾客的权益。
民商事法律的基本大体，基本制度已经完善的情况下，应该把要点放在法律的理解和执行上。 因此，是否侵犯客户的权利，往往不缺乏法律依据，但在工商行政部门的执法和法院的司法审判中，可能存在标准不同、尺度不同的问题。 这些法律理解和运用的实施问题需要在实践中不断处理，不断提高执法和司法水平。
邱宝昌:电子商务法在实施中，有些实际问题依然成为法律落地的烦恼。 例如理发的小额定义、电子商务法的适用、网络交易平台经营者对平台内经营者实施二选一、大数据杀熟、个人新闻保护、知识产权人及其他主体权益保护等问题。 要认真整理研究这些问题，设计和限制相应的条款。
通过完整法律法规、严格监管和客户投诉，促使经营者依法诚信经营，最终实现领域自律。这样才能营造电子商务、互联网经济、数字经济健康快速发展的良好局面。 【:陈海峰】
